Ένα από τα μεγαλύτερα εμπόδια που έχει να αντιμετωπίσει ένα eshop είναι οι επιστροφές των παραγγελιών τους.
Οι επιστροφές δεν έχουν μόνο οικονομικό αντίκτυπο, έχουν και περιβαλλοντολογικό καθώς οι συσκευασίες δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν ξανά.
Επιπλέον, σε εταιρείες όπως η Amazon, τους συμφέρει να πετάξουν τις επιστροφές παρά να τις παραλάβουν και να τις ξαναπουλήσουν.
Με την άνοδο του Online Shopping η κατάσταση φαίνεται να χειροτερεύει, γι’ αυτό και οι έμποροι αναζητούν τρόπους για να μειώσουν τις επιστροφές και να αυξήσουν την βιωσιμότητα τους.
Ένα πρόσφατο παράδειγμα αποτελεί το Zara, το οποίο έβαλε αντίτιμο στις online επιστροφές και κράτησε δωρεάν τις επιστροφές στα φυσικά καταστήματα.
Είναι σημαντικό να κατανοήσει το eshop τι δεν αρέσει στους πελάτες του. Πολλές φορές οι πελάτες μας δείχνουν σημάδια τα οποία πρέπει να αποκρυπτογραφήσουμε.
70% των επιστροφών μπορούν να ελεγχθούν από τους εμπόρους
Οι έμποροι μπορούν να αφουγκραστούν τα προβλήματα και τα παράπονα των πελατών μέσα από τους πωλητές, τα Social Media και τις κριτικές. Αρκεί να είναι δεκτικοί στην κριτική και να μην αντιδρούν με αμυντικό τρόπο.
Οι 10 βασικοί λόγοι επιστροφής προϊόντων είναι οι εξής:
- Η ποιότητα δεν ήταν η αναμενόμενη
- Το χρώμα / η περιγραφή δεν ταιριάζουν με αυτό που είδαν
- Το προϊόν δεν έχει καλή εφαρμογή
- Αποστολή λάθους προϊόντος
- Το προϊόν έφτασε με ζημιά
- Το προϊόν άργησε πολύ να φτάσει
- Αγοράστηκε για δοκιμή
- Το προϊόν δεν λειτουργούσε
- Δεν υπήρχε πλέον η ανάγκη για το προϊόν
- Βρήκαν αλλού καλύτερη τιμή
Οι περισσότεροι από τους παραπάνω λόγους μπορούν να ελεγχθούν από τους εμπόρους.
Ας δούμε μερικά σημεία που μπορεί να ελέγξει ένας έμπορος:
Στείλε από την αρχή το σωστό προϊόν
Σίγουρα ακούγεται αυτονόητο, αλλά είναι πολλές οι επιστροφές που γίνοται λόγω λάθους προϊόντος από αυτό που παρήγγειλαν.
Μάλιστα με το 23% των καταναλωτών να έχουν παραλάβει λάθος προϊόν μάλλον οι έμποροι πρέπει να δώσουν περισσότερη σημασία σε αυτό το κομμάτι.
Βεβαιώσου ότι τα προϊόντα σου φτάνουν άθικτα
Συσκευάζοντας σωστά τα προϊόντα σου εξασφαλίζεις κατά ένα μεγάλο βαθμό ότι τα προϊόντα σου θα φτάσουν χωρίς ζημιές. Τα ελαττωματικά - σπασμένα προϊόντα είναι ένας από τους λόγους που επιστρέφονται πολλά προϊόντα.
Στο σημείο αυτό να αναφέρουμε ότι βλέπουμε μια στροφή σε συσκευασίες οι οποίες είτε ανακυκλώνονται είτε μπορούν να χρησιμοποιηθούν ξανά. Για παράδειγμα οι συσκευασίες που ξανακλείνουν μπορούν να χρησιμοποιηθούν από τον πελάτη για να επιστρέψει το προϊόν.
Δώσε έμφαση στην εμπειρία χρήστη
Αν η εξυπηρέτηση και η επικοινωνία που έχεις με τον πελάτη είναι πολύ καλή από την αρχή, τότε μπορείς να τον βοηθήσεις να επιλέξει το σωστό για αυτόν προϊόν.
Οι καθαρές και σωστές φωτογραφίες βοηθάνε τον καταναλωτή να δει το προϊόν, ενώ η αναλυτική περιγραφή θα του προσφέρει όλη την απαραίτητη πληροφορία.
Το οπτικό υλικό είναι πολύ σημαντικό για τον καταναλωτή γι’ αυτό φρόντισε να του προσφέρεις όσο το δυνατόν καλύτερο και πιο ρεαλιστικό υλικό μέσα από φωτογραφίες και video.
Μπορείς να τον βοηθήσεις ακόμα περισσότερο μέσω σύγκρισης προϊόντων αλλά και μέσα από κριτικές από πελάτες που έχουν ήδη αγοράσει το προϊόν.
Το μέγεθος και η εφαρμογή μετράνε
Ένας από τους συχνότερους λόγους επιστροφής προϊόντων είναι το λάθος μέγεθος. Παρέχοντας ένα μεγεθολόγιο θα μειώσεις τις επιστροφές αλλά και την ανασφάλεια των καταναλωτών οι οποίοι πολλές φορές φοβούνται τις online αγορές καθώς δεν έχουν εμπιστοσύνη ότι θα επιλέξουν το σωστό μέγεθος.
Υπενθύμιση της παραγγελίας μέσω email
Φρόντισε να κρατάς ενήμερους τους πελάτες σου για την κατάσταση και την εξέλιξη της παραγγελίας τους, ώστε να μην το ξεχάσουν αλλά και αν το μετανιώσουν να ακυρώσουν πιο γρήγορα την παραγγελία.
Αντιμετώπισε αυτούς που επιστρέφουν συστηματικά
Πάρε παράδειγμα από μεγάλες εταιρείες όπως η Asos, η οποία έχει δημιουργήσει λίστα με όσους κάνουν συνέχεια επιστροφές. Πολλοί καταναλωτές παραγγέλνουν περισσότερα προϊόντα να τα φορέσουν μια φορά και να τα επιστρέψουν ή σε διαφορετικά μεγέθη για να δουν ποιο τους κάνει καλύτερα.
Αν αντιμετωπίζεις κι εσύ τέτοιο θέμα, δημιούργησε μια λίστα με αυτούς τους πελάτες και γίνε πιο αυστηρός με τις αποστολές και τις επιστροφές.
Μάθε από τις επιστροφές
Κάθε επιστροφή γίνεται για κάποιο λόγο. Ακόμα κι αν δεν μπορείς να τους κατανοήσεις όλους, φρόντισε να κρατάς μια βάση δεδομένων με τα προϊόντα που επιστρέφονται πιο συχνά και για ποιους λόγους. Αυτό θα σε βοηθήσει να διορθώσεις τα προβλήματα που κρύβονται πίσω από αυτούς τους λόγους και ίσως να μειώσεις τις επιστροφές.
‣ 67% των καταναλωτών ελέγχουν τη σελίδα επιστροφών πριν προβούν σε αγορά
‣ 79% των καταναλωτών περιμένουν το eshop να έχει δωρεάν επιστροφές.
‣ 92% των καταναλωτών θα αγοράσουν ξανά αν οι επιστροφές είναι εύκολες
‣ 47% των καταναλωτών θέλουν εύκολη πρόσβαση σε ετικέτα επιστροφής
‣ 58% των καταναλωτών θέλουν εύκολη πολιτική επιστροφών χωρίς προϋποθέσεις
‣ 49% των εμπόρων προσφέρουν δωρεάν επιστροφές
Πολλοί έμποροι δίνουν βάρος στην εύκολη πολιτική επιστροφών και αμελούν το να προσπαθήσουν να μειώσουν τις επιστροφές.
Σίγουρα το να μπορεί ο καταναλωτής να επστρέψει ένα προϊόν εύκολα είναι πολύ θετικό για το eshop, ωστόσο θα πρέπει να γίνονται ενέργειες για την μείωση των επιστορφών για λόγους βιωσιμότητας και για λόγους μείωσης του κόστους.
Ενδιαφέρεσαι για μια πιο εξατομικευμένη στρατηγική για να μειώσεις τον αριθμό των επιστροφών στο eshop σου;
Επικοινώνησε μαζί μας για να δούμε πώς μπορούμε να σε βοηθήσουμε 😊
