Βασικός στόχος κάθε επιχείρησης είναι να την μάθει όσο το δυνατόν περισσότερος κόσμος και να κερδίσει νέους πελάτες!
Τι γίνεται όμως με τους υπάρχοντες πελάτες μας, οι οποίοι είναι ευχαριστημένοι από το προϊόν ή την υπηρεσία μας; Πώς μπορούμε να διατηρήσουμε τις σχέσεις μας με αυτούς τους πελάτες και να αυξήσουμε την αξία τους;
Τι είναι το Customer Lifetime Value (CLV);
Είναι η συνολική αξία που έχει ένας πελάτης για μια επιχείρηση, καθόλη τη διάρκεια των συναλλαγών τους. Συνήθως το κόστος διατήρησης ενός υπάρχοντος πελάτη είναι πιο χαμηλό σε σχέση με το να προσπαθήσεις να κερδίσεις ένα νέο πελάτη.
Στην ουσία το CLV είναι το ποσό που έχει ξοδέψει ένας πελάτης στην επιχείρησή σου καθόλη τη διάρκεια της ζωής του.
Το να γνωρίζεις την αξία των σταθερών πελατών σου είναι σημαντικό, καθώς θα αρχίσεις να σκέφτεσαι νέους τρόπους να κρατήσεις τους υπάρχοντες πελάτες σου και όχι μόνο πώς θα προσεγγίσεις καινούργιους.
Η διάρκεια της σχέσης ενός πελάτη με μια επιχείρηση μπορεί να είναι μικρότερης ή μεγαλύτερης διάρκειας ανάλογα και το είδος της επιχείρησης.
Πώς υπολογίζεται το Customer Lifetime Value (CLV);
Το Customer Lifetime Value υπολογίζεται από το κέρδος που έχει αποφέρει ένας πελάτης καθόλη τη διάρκεια των συναλλαγών του με μία επιχείρηση, σε σχέση με το κόστος που καταβλήθηκε από την επιχείρηση για να τον κερδίσει και να τον διατηρήσει ως πελάτη για όλο αυτό το διάστημα.
Ο ρόλος των Κοινωνικών Δικτύων
Τα Social Media μπορούν να βοηθήσουν σημαντικά στην διατήρηση αυτών των πελατών, καθώς έχουν δώσει φωνή και λόγο σε όλους. Μια επιχείρηση που ακούει τους πελάτες της είναι σε θέση να αντιλαμβάνεται τις ανάγκες τους.
Αυτό ακριβώς μπορούν να κάνουν τα Social Media, τα οποία μπορούν να παίξουν σημαντικό ρόλο στο χτίσιμο και στη διατήρηση της σχέσης της επιχείρησης με τους πελάτες της. Μπορούν να αποκαλύψουν τις ανάγκες των πελατών ώστε μια επιχείρηση να τους προσφέρει αυτό που αναζητούν.
Η επικοινωνία και η αλληλεπίδραση με τους followers σου είναι τα σημαντικότερα οφέλη που θα πρέπει να αναζητήσει η επιχείρησή σου από τα Social Media.
Αφού μάθαμε τι σημαίνει και πώς υπολογίζουμε το Customer Lifetime Value, πάμε να δούμε μερικούς τρόπους που η επιχείρηση σου μπορεί να διατηρήσει τους υπάρχοντες πελάτες της:
- Στόχευσε πελάτες που έχουν ήδη αγοράσει μια φορά από σένα αλλά και όσους αγοράζουν επανειλημμένα
Φρόντισε η σελίδα σου να έχει tracking και δείξε στους πελάτες σου διαφημίσεις με σχετικά ή και συμπληρωματικά προϊόντα με την αγορά τους. - Φρόντισε να έχεις ένα καλό τμήμα εξυπηρέτησης
Είναι σημαντικό οι πελάτες σου να μπορούν να σε βρουν και να νιώθουν ότι είσαι δίπλα τους ακόμα και μετά την αγορά τους. Μπορείς να τους παρέχεις αρκετούς τρόπους επικοινωνίας, όπως τηλεφωνική υποστήριξη, μηνύματα μέσω των social media κλπ - Δημιούργησε ένα πρόγραμμα πιστότητας (Loyalty Program)
Επιβράβευσε τους υπάρχοντες πελάτες σου με δώρα και bonus συγκεντρώνοντας πόντους από τις αγορές τους. Έτσι οι πελάτες θα συνεχίσουν να κάνουν τις αγορές τους από την επιχείρησή σου ώστε να μπορούν να διεκδικούν τα δώρα πιστότητας. Extra tip: Φρόντισε να έχεις ένα μικρό milestone για το πρώτο δώρο, ώστε να δώσεις ακόμα μεγαλύτερο κίνητρο στους πελάτες που κάνουν για πρώτη φορά την αγορά τους από εσένα. - Φέρε στο προσκήνιο τους πελάτες σου
Ζήτησε από τους πελάτες σου να ταγκάρουν την επιχείρησή σου στο instagram τους χρησιμοποιώντας το προϊόν σου και στη συνέχεια κάνε share το post / story τους στον λογαριασμό της επιχείρησης. Έτσι θα νιώσουν σημαντικοί και για λίγο insta-famous. - Δημιούργησε κοινότητες
Ο άνθρωπος πάντα αναζητά την αίσθηση του «ανήκειν». Μπορείς να φτιάξεις γκρουπάκια με μέλη τους πελάτες σου.
Δημιούργησε γκρουπάκια στο facebook ή κοινότητες στο viber και μοιράσου όλα τα νέα της επιχείρησής σου με τους πιο πιστούς σου πελάτες και φυσικά αφουγκράσου και τους δικούς τους προβληματισμούς. - Δώσε στους πελάτες σου κάτι που δεν προσφέρουν οι ανταγωνιστές σου
Μπορεί το προϊόν ή η υπηρεσία σου να είναι ίδια με τους ανταγωνιστές σου, μπορείς όμως να προσφέρεις στους πελάτες σου κάτι διαφορετικό μέσω της εξυπηρέτησης ή μέσω benefits όταν αγοράζουν από σένα. - Κάνε εύκολη και ανεμπόδιστη τη διαδικασία της αγοράς
Είτε η αγορά γίνεται μέσα από το eshop σου είτε στο φυσικό κατάστημα, φρόντισε όλη εμπειρία της αγοράς να γίνεται εύκολα από τον οποιοδήποτε πελάτη. Όσο περισσότερα σημεία τριβής βρίσκει ο πελάτης στην διαδικασία της αγοράς τόσο πιο πιθανό είναι να εγκαταλείψει στη μέση την αγορά του και να προτιμήσει έναν ανταγωνιστή.
Το σημαντικό για να καταφέρεις να διατηρήσεις τη σχέση σου με τους υπάρχοντες πελάτες σου είναι η επικοινωνία! Μη ξεχνάς να ακούς τους προβληματισμούς των πελατών σου και να τους προσφέρεις το κάτι παραπάνω που θα σε κάνει να ξεχωρίσεις από τον ανταγωνισμό. Δώσε προσοχή στην ποιότητα και στην λεπτομέρεια και επιβράβευσε τους πιστούς σου πελάτες με αποκλειστικά και εξατομικευμένα προνόμια.
