Πως να βάλεις όρια στους πελάτες σου

SHARE THE ❤️

SHARE THE ❤️

Profile picture for user Nick Galatis
Last Update: Δευ, 09/02/2019 - 10:00 • Reading Time
Ετικέτες:

Πολλοί συνάδελφοι αναρωτιούνται: Πως να βάλω όρια με τους πελάτες μου; ή Πως θα βρω τις ισορροπίες με τους πελάτες μου;
Δυστυχώς δεν είναι και ότι πιο εύκολο και αν δεν δουλέψεις αρκετά για αυτό από την αρχή, θα έχεις αρκετά προβλήματα στο μέλλον.

Όσοι έχουμε επαφή με πελάτες αναγνωρίζουμε πως πρέπει να είμαστε καλοί μαζί τους. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να αφιερώνουμε χρόνο ώστε να έχουμε καλή συμπεριφορά απέναντι τους.
Όταν σε συστήσει ένας φίλος σε έναν πιθανό πελάτη υπάρχει σχεδόν αυτόματα μια χαλαρότητα στην σχέση σας. Υπάρχει ήδη κάτι κοινό μεταξύ σας εκτός του πρότζεκτ σας.
Αυτή η χαλαρότητα όμως μπορεί γρήγορα να μετατραπεί σε δυσκολία να κρατήσεις ένα επαγγελματικό προφίλ για το πρότζεκτ που ήδη τρέχετε μεταξύ σας.

Ένα σημαντικό μάθημα στην διαχείριση πελατών, κάτι που πολλοί από μας μαθαίνουν με το δύσκολο τρόπο, είναι ότι οι πελάτες δεν είναι φιλαράκια σου. Είναι πελάτες σου. Και όσο πιο φιλική γίνει η σχέση σας, τόσο πιθανότερο είναι το πρότζεκτ να μην καταλήξει καλά.

Ας μιλήσουμε για όρια

Ποια είναι η αξία σου για τον πελάτη;

Σαν επαγγελματίας έχεις κάποιες δεξιότητες που χρησιμοποιεί ο πελάτης σου. Κάποιες φορές όμως οι πελάτες ψάχνουν το κάτι παραπάνω, κάποιον που να καταλαβαίνει τις πραγματικές ανάγκες της επιχείρησης του και στον οποίον να μπορούν να στηρίζονται.
Στο στάδιο των διαπραγματεύσεων πρέπει να ξεκαθαρίσεις τους κανόνες και τον ρόλο σου στο πρότζεκτ.

Στην διάρκεια του πρότζεκτ θα πρέπει να συνεχίσεις να διεκδικείς την ξεκάθαρη θέση σου. Ένα τρανταχτό παράδειγμα που έχει τύχει σε όλους είναι όταν ο πελάτης ρίχνει λίγη έξτρα δουλίτσα πάνω σε ένα πρότζεκτ. Όλοι έχουμε βρεθεί εκεί και ξέρουμε πως είναι να ξεπερνάνε τα όρια κατ' αυτόν τον τρόπο. Όταν ο πελάτης θεωρεί ότι δεν λες ποτέ όχι, δεν θα φοβάται να ζητήσει παραπάνω.

Όρια δεν είναι μόνο οι ώρες που μπορεί να σε βρει ο πελάτης. Τα όρια θα καθορίσουν όλη την σχέση σας

Για να κερδίσετε το σεβασμό του κάθε πελάτη, θα πρέπει να είστε ξεκάθαροι στο ποια είναι τα όρια σας.
Ακόμα και το πολύ απλό, να είστε από την αρχή ξεκάθαροι ότι το messenger και το whatsapp δεν είναι για δουλειά και να μην τους απαντάτε οποιαδήποτε ώρα και στιγμή. Έτσι ο πελάτης θα μάθει ότι δεν μπορεί να σας βρει στο messenger, για κανένα λόγο.

Οι 3 χρυσοί κανόνες

Αν δεν ξέρεις καν τι είδους όρια να θέσεις στους πελάτες σου, έχω τα 3 must που ακολουθώ πάντα:

  1. Ώρες. Σκέψου τις ώρες που δεν δουλεύεις σαν μίνι διακοπές. Όταν το ρολόι δείξει την ώρα που τελειώνει η μέρα σου, όποια ώρα κι αν έχεις επιλέξει, η ζωή σου ανήκει! Το τηλέφωνο σου δεν είναι ανάγκη να το απαντήσεις και καλό είναι να μην το απαντήσεις. Όταν η εργασιακή σου μέρα τελειώνει, οι υπόλοιπες ώρες πρέπει να είναι εντελώς δικές σου να τις κάνεις ότι θέλεις.
  2. Scope. Η περιγραφή του πρότζεκτ, είτε είναι ένα σχεδιάγραμμα είτε μια συμφωνία με την ώρα, πρέπει να είναι ξεκάθαρα γραμμένη στο συμφωνητικό σας. Και να το υπογράψετε. Μετά θα πρέπει να μην ξεφύγετε από τα συμφωνηθέντα. Όταν ο πελάτης προσπαθήσει να βάλει επιπλέον δουλειά στο πρότζεκτ χωρίς συζήτηση για έξτρα χρήματα τότε θα πρέπει να τον φρενάρεις. Μην φοβάσαι να ζητήσεις αυτά που σου αναλογούν.
  3. Πως θες να σου μιλάνε. Όταν ο πελάτης θέλει να σου πει την ιστορία της ζωής του, είναι λεπτή η θέση σου. Ο ευκολότερος τρόπος είναι να κάνεις συνήθεια την επαγγελματική ομιλία. Όταν νιώθεις ότι η συζήτηση ξεφεύγει από το επαγγελματικό, επανέφερε την κουβέντα στην δουλειά και το πρότζεκτ σας. Αν δεν αφήσεις να πάει η κουβέντα στα προσωπικά, θα τελειώσει και γρήγορα η κουβέντα για την δουλειά.

Ναι αλλά αν δεν γίνουν αυτά τότε τι; Συνέχισε το διάβασμα.

Ο πελάτης σου, παίζει καλά;

Γενικά πρέπει να είσαι απόλυτα ξεκάθαρος σχετικά με το πως δουλεύεις και τις ώρες που δουλεύεις. Όταν έχεις αποφασίσει ένα scope με τον πελάτη σου, καθίστε και εξήγησε του τι χρειάζεσαι από αυτόν, πότε και με ποιον τρόπο.
Μπορεί να ακούγεται προφανές, πίστεψε με δεν είναι...

Κάποτε είχα έναν πελάτη που είχαμε συμφωνήσει να του κάνουμε διάφορες αλλαγές και υποστήριξη στο site του. Είχαμε πει να στέλνει ότι θέλει στο email ώστε να μπορούμε να καταγράφουμε και να οργανώνουμε την δουλειά.
Κάτι το οποίο δεν έγινε ποτέ.
Ο πελάτης με έπαιρνε στο κινητό και μου έλεγε τι ήθελε. Όταν του έλεγα δεν μου αρέσει αυτό που κάνεις είπαμε email, μου έλεγε δεν προλαβαίνω γράφτο μια εσύ επιτόπου.

Μια μέρα του είπα ότι τα τηλεφωνήματα που μου κάνει θα χρεώνονται με τιμή ώρας και κάθε τηλεφώνημα θα έχει ελάχιστη χρέωση μιας ώρας και αφού πλήρωσε εκείνο το μήνα περισσότερες ώρες από ποτέ (γιατί οι κακές συνήθειες δεν κόβονται εύκολα), δεν με ξαναπήρε τηλέφωνο.
Απλά έπρεπε να του μιλήσω στην γλώσσα που καταλαβαίνει καλύτερα.

Δεν γίνεται να αποδώσεις χωρίς καλούς συνεργάτες και οι πελάτες είναι στην ουσία συνεργάτες. Αν οι πελάτες δεν σε βοηθάνε να αποδώσεις, τότε πως θα τους παραδώσεις τέλειο αποτέλεσμα;

Πριν ξεκινήσεις οποιοδήποτε πρότζεκτ, σε μια συνάντηση με τον πελάτη πες του τι περιμένεις από αυτόν. Τι περιμένεις, πότε το περιμένεις και με ποιο τρόπο. Επίσης πες τους τι θα συμβεί σε περίπτωση που δεν ακολουθήσουν τις οδηγίες και γιατί είναι σημαντικές για την πρόοδο και την επιτυχία του πρότζεκτ.
Όταν καταλάβει ο πελάτης ότι η επιτυχία σου θα επηρεάσει και τη δική του επιτυχία, θα είναι πιο πιθανό να παίξει με τους όρους σου και να σε βοηθήσει να κάνεις τη δουλειά σωστά.

Το ρίσκο και η ανταμοιβή

Το να θέτεις αυτά τα όρια σίγουρα δεν είναι ευχάριστη δουλειά. Δεν είναι απλά περίεργο συναίσθημα, έχει και ρίσκο. Οι πελάτες μπορεί να μην αποδεχτούν ή να μην τους αρέσει η καινούρια περιορισμένη σου διαθεσιμότητα ή η μόνο δουλειά αντιμετώπιση.
Αλλά πως θα καταλήξεις αν όλοι οι πελάτες σου είναι για πέταμα; Ένας ταλαίπωρος, στρεσαρισμένος και σε μόνιμη υπερκόπωση επαγγελματίας. Πιθανότατα από αυτούς που θέλουν να πετάξουν το λαπτοπ απ' το παράθυρο...

Η δυσαρέσκεια δεν είναι ένα συναίσθημα που μπορείς να κρατήσεις μέσα σου για πολύ καιρό. Όταν αρχίσεις να μισείς τους πελάτες σου γιατί εισβάλουν στην προσωπική σου ζωή και δεν έχουν όρια, το νιώθουν και αυτοί και πιθανότατα αυτοί δεν καταλαβαίνουν το γιατί. Το μόνο που αυτό καταφέρνει είναι να κάνει την συνεργασία σας γενικά δυσάρεστη και για τις δύο πλευρές. Η μόνη διαφορά είναι ότι ο πελάτης δεν ξέρει το λόγο.

Ο στόχος του να ορίζεις κάποια όρια δεν είναι για να κρατήσεις τους πελάτες σε σειρά, είναι για να μπορέσεις να δημιουργήσεις μια βιώσιμη επιχείρηση όπου οι πελάτες σου σέβονται τις ικανότητες και τον χρόνο σου και μπορείς να εργάζεσαι με την πρέπουσα ηρεμία.

Στο τέλος της μέρας θα διαπιστώσεις ότι είναι όλα θέμα αυτοσεβασμού. Με το να θέτεις τα όρια σου δείχνεις ότι παίρνεις τον εαυτό σου στα σοβαρά και μόνο έτσι θα σε πάρουν και οι πελάτες στα σοβαρά και θα σεβαστούν τον χρόνο και τα όρια σου.

If you found the article useful, help us spread the word! (just click, it's free!)
SHARE THE ❤️


This article has: ... comments. View them and add yours! Open Comments